标驰技术服务规范

1．接到服务请求后必须立即响应, 2小时内有个初步的判断和决定下一步的解决问题方式。是上门还是远程维护，如需上门，要请客户联系公司的业务联系人，由业务联系人提交现场服务申请单。

2．接到公司的现场服务单后要尽快出发并做好相应的准备工作，不得无故拖拉而影响工作效率。

3．电话服务时,先向公司业务人员或商务了解客户问题情况及购买产品情况，如果是没遇过的问题，可以先和公司其他技术交流问题，也可以向厂商寻求技术支持。电话服务必须使用以下规范用语：

(1)您好！X工，我是深圳市标驰信息技术有限公司技术工程师XX。

(2)问题解决后：谢谢您对我们的支持，有什么问题欢迎给我们电话。

(3)如无法解决问题，必须笔录问题特征，客户网络结构，并立即向技术总监汇报，也可以向厂商寻求支持。并诚恳的说：

  不好意思，我们可能要先测试一下，您放心，这个问题我将在XXX内给您答复。

4．上门服务前工程师本人必须给客户电话，确定客户时间，询问客户网络环境，具体问题情况。向客户讲明需要配合的准备工作，带齐需要的工具和软件及本人的证件。

5．服装端正， 出发服务前确定路线，按约定的时间提前出发。如遇特殊情况不能按时到达，必须在约定时间前给客户电话，说明原因。

6．见到客户时，要用规范语言：您好！X工，我是深圳市标驰信息技术有限公司技术工程师XX，是公司派我来为您公司进行服务的。

7．服务时，先问明问题，并向客户说明解决问题的思路，得到客户的允许后开始工作. 如需要动客户的文件数据的，必须事先认真做好文件备份。重装系统的要做好驱动程序及outlook数据备份。

8．问题解决完毕后：X工，现在问题解决了，您看看网络是否正常。您电脑是否正常，您的数据是否都在。您看还有其他问题吗？如果没有问题，我先告辞了，有问题欢迎您给我们电话或发邮件给我们。

问题无法解决：必须笔录问题特征，客户网络结构，并立即向技术总监汇报，也可以向厂商寻求支持。将改变的客户环境回复到工作前状态，并诚恳的说：不好意思，我们可能要先测试一下，您放心，这个问题我将在XXX内给您答复。