网络整体安全规划及咨询服务

网络整体安全规划及咨询服务精神在于可运用标驰整体的服务资源，包括技术支持部门、标驰产品维护部门及研发部门等来服务客户。在这份文件中，有详细介绍关于标驰企业专属咨询服务方案的支持过程、程序、责任，以及服务内容。所有已购买标驰产品的客户，都可以依自己的需要来购买不同网络整体安全规划及咨询服务等级，并自客户购买企业专属咨询服务的当天起，本服务立即生效。

企业专属咨询的优点在于客户可以享受最高等级的顾问服及专人主动的快速响应服务来解决产品技术及计算机病毒问题。以下为企业专属咨询服务的项目及内容：

防毒顾问服务：防毒是专业与经验的累积，标驰在广东累积超过一百家的大型客户使用企业咨询服务，如何在客户环境建立有效的防毒、病毒爆发如何有效克制处理程序及如何管理及制定防毒制度。标驰提供防毒顾问服务，将防毒产品、防毒服务及结合管理面及策略结合，提供以下的防毒规章，以达到全方位的企业防毒策略(Antivirus Strategic) 。

Ø         防毒规划建议书(Implement Proposal)：依照客户网络环境，客制化来规划和布署整体防毒，并依客户的环境提供防毒的Policy(策略)、提供防毒产品性能评估(Benchmark)及如何调整其最佳化的设定。

(1)整体防毒布置与规划：从客户的网络的环境架构去分析Client及Server端的防毒建置，包括了如何安装、部署、更新及维护的工作。
(2)防毒策略的制定(Policy)：标驰针对客户的环境需要，建立一套有效的防毒策略，如OPP(Outbreak Prevention Procedure)：如何还防新病毒的紧急扩散遇防、Anti-Spam：如何在Internet Gateway(网关口)及邮件群组，如何将可能的病毒及广告信阻文件及针对Client及Server端的应用不同，给序不同的防毒设定策略。
(3)产品性能评估(Benchmark)：防毒产品在导入客户环境时，提供内部产品性能评估报告，并根据客户的环境数据，给予给一个建议最佳服务器的配备、数量及设定，产新最佳的防毒性能。

Ø         高度病毒应变程序(Red Alert Procedure)：病毒爆发时，公司内部如何能快速反应与处理，透过高度病毒应变程序，再配合TrendLabs(全球7天24小时防毒研究暨支持中心)，两小时做出解药，才能快速、有效遏止病毒。

Ø         防毒支持及程序(Support Guideline)：大型企业分布的广且分支也多，防毒的问题发生，如何能透过专业的人员处理及技术支持程序运作，才能实时及有效的解决问题。其中包括使用者遇到问题时，如何反映给Help Desk，Help Desk如何初步排除问题或向上呈报给经销商驻点人员或防毒管理人员做病毒排除，最后无法排除向趋势的TAM反映如何解决当中的所有责任及程序。

Ø         产品更新程序(Software Update Guideline)：防毒软件更新的频率高，如何能有效控制版本和更新频率，让防毒管理工作更顺畅。防毒软件的病毒码如何设定更新才是最有效；扫瞄引擎的大版本改变如何在全面怖署前的先前测试Pilot run；以及各分点的软件是否维持最新，必需有效的控制。

Ø         人员训练规划(Training Guideline)：防毒与信息安全已成为使用计算机人员不可获缺的知识，透过人员的训练规划，让使用者、各点的MIS人员、维护厂商及防毒工程师具备应有的防毒知识及技能，才能防患于未然。

·         专属的服务管理：除了标驰在业界的优良服务外， 企业专属咨询方案并能够符合企业独特的需求及迅速解决客户问题。标驰会指定标驰技术支持项目经理(Technical Account Manager，简称TAM) 来服务和支持客户指定的连络人。TAM曾接受高度的防毒训练也是防毒专家，非常熟悉标驰的产品和技术。TAM会和客户所指定的连络窗口在防毒工作方面做非常紧密的配合，以确保客户的防毒系统能发挥完整的保护功能。TAM更会深入了解客户对于各种软件的应用，并保证回复客户的技术问题。

Ø         TAM的专属服务：标驰的TAM，针对每一个产品怖署示范一次并教导企业专属咨询客的主要连络窗口，让主要连络窗口能熟悉标驰的产品在企业内部如何有效应用。

Ø         每月服务报表：提供客户每月支持病毒问题及标驰产品的案件报表，内容详细描述对于完成及未完成案件的整个支持活动。

Ø         标准作业程序SOP(Standard Operation Procedure)：让安装、布署与管理防毒软件标准化，透过这防毒标准作业程序，能够容易上手并且更有效率。

Ø         呈报案件(escalation)管理：这服务能够确认所有的支持问题需要向标驰产品维护小组呈报，能够迅速的得到最好的解决方案和能够最快速得到最好的解决方案。。

Ø         定期开会检讨防毒服务：提供客户定期讨论有关整个防毒及所有服务事项。

Ø         标驰会指定适当专业的技术人员来当技术支持项目经理(TAM)，提供技术支持服务。并在适当的时机及谨慎的考虑下指派其它的TAM来服务企业专属咨询的客户，当然企业专属咨询的客户也可以提出更换TAM的要求，只要您提出更换TAM的原因即可。但TAM回复客户问题的对象，仅限于客户所指派的连络窗口。

主动式的服务：标驰提供防毒的规划及主动告知问题来降低系统管理的时间及成本。借着标驰TAM专精于信息的搜集与优良的技术诊断，一些严重的问题可以事先预防，以免发生重大的病毒事件。当新的标驰产品上市时，TAM会将客户所购买的产品及使用手册文件交给客户。TAM也会建议客户更换新的修补程序(Patch)及将产品升级到最新版本(upgrade)，使客户得到最新产品并加强产品功能，以确保客户使用最新产品。TAM会提供以下信息给客户：

Ø         新种病毒扩散通知(电话)：当发生Red/Yellow alert(高度或中度)病毒警戒时，标驰的TAM会主动透过简讯或电话通知不管是上班或下班时间，提供24小时的病毒警讯服务，能及早预防新病毒的侵袭。

Ø         防毒布署的协助：提供防毒产品的性能评估报表(performance benchmarking)和更换新产品的建议，使防毒布署能够更快及更有成本效益。

Ø         新产品的咨询服务：即提供客户应用于新产品及版本的文件及建议。TAM在新产品及版本能会针对客户网络架构，提供专业的防毒建议，以确保客户能保持新的防毒技术，避免可能的病毒威胁。

Ø         每周标驰病毒信息

Ø         每月标驰新闻信息

快速响应服务：提供全天24小时快速、精确的解决方案服务。在正常上班时间以电话或电子邮件，您可以连络到标驰的TAM，企业专属咨询客户可以打电话和透过PSP在线系统输入您需要的技术支持的案件给TAM，借着一连串PSP在线系统的表格输入，企业专属咨询的客户可以提供TAM所有所需问题的信息来解决问题。当技术支持的问题被输入到PSP在线系统时，再透过电话的通知，TAM会在服务等级的响应时间内回复客户的问题。若远程无法解决问题，包括电话上讨论及远程操作方式，均无法有效解决客户问题时，TAM会安排紧急的到府支持。

Ø         24 x 7 行动电话服务 : 全天 24小时行动电话服务。紧急案件发生时，客户可以直接透过行动电话，连络到专属的TAM，假如专属的TAM无法连络上时，另外也可以跟标驰备援的TAM连络。

Ø         最高等级的防病毒支持服务(二小时做出解药) : 标驰TrendLabs全球7天24小时防毒研究暨支持中心，提供最高等级的病毒支持，在二小时内提供解药，并有效的遏止病毒的扩散。

Ø         直接连络 TAM: 当有问题发生时，可藉由电话和PSP在线系统，直接连络专属的TAM。

Ø         紧急的到府服务: 当无法以远程方式解决问题时，会提供专业的到府服务。

在线服务支持：标驰的企业专属咨询 Online (PSP Online) 在线系统提供更多的服务信息，包括防毒知识库，及标驰的病毒支持系统(Trend Micro Internet Company Key “TICK”)。透过TICK这套系统可以追踪目前所有产品或病毒未完成的案件。 TICK也可提供查询所有案件支持的过程，包括输入案件的内容、日期、案件的型态及档案，确保客户的技术问题被充份反映。PSP 在线系统的防毒知识库(Solution Bank)，更提供可直接寻找案件的解决方法。PSP 在线系统服务包括：

Ø         专属下载产品及手册服务 : 进入专属的PSP系统中，可下载最新的产品、手册及文件。

Ø         安全无虑的上传档案服务：有病毒或产品问题时，需上传档案分析，可透过网站加密上传，达到安全的目的。

Ø         病毒案件在线递交查询(TICK) : 进入专属的PSP系统中,可直接在线递交, 查询病毒案件。

Ø         实时问题追踪。标驰的PSP在线系统提供全天24小时直接连络TAM的服务，以及标驰全球防毒工程师的在线支持服务。所有案件的支持过程，包括解决的方法，都可以在PSP在线系统中查询。

Ø         防毒知识库查询。企业专属咨询的客户可以藉由这套上万笔知识库的查询，获得支持的程序、除错的密诀和产品的详细应用。防毒知识库的解决方案会不断的增加，假如客户查询不到解决方案，可以直接以e-mail或电话连络专属的TAM。

Ø         在线训练及认证 : 标驰提供在线Video及PowerPoint 的文件来加强客户熟悉标驰产品及使用训练。

服务等级

网络整体安全规划及咨询服务等级，可分为钻石会员,白金会员,黄金会员及白银会员四种。企业专属咨询提供服务的地区限于中国的企业，若客户需要跨国支持，则需要另外签订跨国的企业专属咨询服务合约。另外集团化企业如有需要企业专属咨询服务，则集团中的每一家公司都需要与标驰签订服务合约。

技术支持案件优先等级

为了有效的使用技术支持资源，并提高更高效率的服务，标驰根据案件的紧急情况，将技术支持案件分成四个不同的等级。

Priority 1 (Critical 1)

安全防护产品无法正常运行，而且没有任何暂时性的解决方案；或者虽然有暂时性的解决方案，但客户不接受次方案，因为客户原有的系统和标驰产品会同时受到影响，客户将无法受到防毒产品的保护。这一类型的案件通常包含以下几种不同的状况。

²        系统锁死(System hangs) – 由于标驰产品造成客户使用的系统无法启动，客户无法操作日常的使用系统，并且没有任何暂时性的解决方案。

²        系统重复死机(System crashes repeatedly)  – 执行程序失败，或计算机开机后执行程序持续失败，没有任何方法可使客户的系统与标驰产品同时运作。

Priority 2 (High 2)

安全防护产品可以运作，但防毒功能已受到严重影响；或无法再安装其它产品。这一类型的案件通常包含以下几种不同的状况。

²        重要的功能无效。标驰产品部分重要功能无效，导致标驰产品无法有效运作。

²        内部软件错误，或因而导致系统失败，但是能够重新开机恢复正常。

²        由于程序的错误，严重降低客户系统性能。

²        在限制的情形下，标驰产品的重要功能无效，但客户系统能继续运行。

Priority 3 (Medium 3)

标驰产品可以运作，但是客户有小部分的系统无法运行。

²        软件错误，但有暂时性可被客户接受的解决方案。

²        软件错误，仅有少许影响到客户系统的运作。

²        软件错误，需要手动修改设定，使问题有暂时性的解决方案。

Priority 4 (Low 4)

客户询问问题或是产品功能加强的需求。

²        产品问题询问。

²        功能的提供或是产品新功能的要求。

优先级        解决的承诺

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万一发生非预期的技术障碍或不确定可执行的时间，使得问题解决的速度变慢时，为了确保客户能在遇到紧急问题时 (Critical 1) 收到适当的解决方案，标驰会在以下时间内与客户开会协调沟通：

钻石、白金会员客户：

·         从输入案件给TAM后，未在48小时内将案件结束，标驰会召开会议与客户协调沟通，标驰与会人员为中国区技术总监。

白银,黄金会员客户：

·         从输入案入给TAM后，未在72小时内将案件结束，标驰会召开会议与客户协调沟通，标驰与。

以上的协调沟通过程，也就是标驰会藉由较高层次的管理人员来注意案件的处理过程。